养老是拼服务不是拼硬件，标准化服务是现代社会发展趋势

  养老是拼服务不是拼硬件，标准化服务是现代社会发展趋势。所以重庆养老院说搞养老一定要把理念搞清楚，什么都好做；理念不清是现在大家普遍存在的状况。

  为什么现在养老特别热，论坛特别多，我感觉是现在领导都喜欢讲点乐子，大家也爱听。有人说我总是唱反调，我说你这么多的论坛，上面群情激扬讲话的都是CEO，没一个是老板，CEO不管的。有个CEO一年拿120万的年薪，她告诉我：张院长，我已经持平了，我说：你是持平了，从七千到一万块钱一个月，是持平了，运转经费持平，老板投多少，你知道吗？他说老板投多少我不管。下面坐这么多人，都是80后、90后，想冲进养老市场去捞一把赚一笔的人，群情激扬，进来就死掉了。养老不是那么简单，是拼服务不是拼硬件的。我一直说：做养老能生存，一个是标准化，一个是服务。没有服务，养老机构做着做着就死掉了，做和人有关的事情就是要提供好的服务。规范化服务，或者说标准化，一定要知道标准化有什么用。从人类发展史的角度来说，没有标准化就没有现代化，换句话说，你要把养老机构建设成现代化的、温馨的、符合人性的，符合现代社会发展的状态，你要知道标准化是有用的。

  优质的服务首先要建立在规范化、标准化之上什么叫优质？优质的服务和优质产品是一样的概念。我们今天发的是农夫山泉，你们去关注一下，农夫山泉的瓶盖和雀巢的瓶盖是不一样的，雀巢的瓶盖改进了，薄一点点，同样可以把瓶子盖住不漏水，但减少原材料，减少塑料的污染，这是优质的标准化做出来的，要经过多少次试验。

   优质的服务，没有标准做不到，机构的院长一定要知道建一套标准。做标准不难，五六年前，上海市行业协会就编了一本《院长实操管理手册》，一百块钱一本，标准、流程、各个部门的职责都有，你没当过院长，看过一周就能当院长了。

  养老管理不是复杂的管理，它是要把心投入进去的管理，是个简单的管理。一个好的养老护理员，两个月的实操，他就把全部技能都掌握了，但是如果这两个月他根本就没有投入他的全身心，他学两年也学不会。

我们在五年前和上海华中师大的崔教授做过一个测评，大家知道心理学可以测每个人的性格，性格是没有好坏的，我们测了我们院里一百个护理员，惊讶的发现30%的人不适合做护理，没办法，我们招不到别人，也只能用他。有人看到老人睡觉，看到领导来了，跑到卫生间躲起来了。重庆养老院

  如果没有标准，优质的服务在哪里？没有，优质的服务不能腾空的，是建立在合适的标准之上的。比如洗澡一般都是从头洗到脚，如果老人说我今天要从脚洗到头，你也得洗，脚洗到头和头洗到脚的流程标准其实是一样的嘛，这次你反过来了，记得啊洗脚不要用护发素去洗，很简单，这是优质的服务，老人的需求第一，没有一成不变的标准。

  老人在养老院不是病人，所以现在有一个最大的误区：“医养结合”把几亿老人都变成病人了，这是不对的。老人是正常人不是病人，是有病而已，只是抵抗力相对差了一点。所以养老院里面不要搞什么控制院内感染的标准。院感的概念是由于医院里是病人，得了某一种疾病，他的抵抗力低，周边又是得别的病的病人，所以会相互感染，所以院内才要有院感办。如果养老机构也要做院内感染标准，你一个月要做多少东西？你要做空气培养，要做桌面的细菌培养，很多的培养都要做上去。举一个最简单的例子，到宾馆要不要做宾馆的馆内的感染控制，要不要？我们只希望新建机构不要用中央空调，不要有新风系统，这样整个管道都通的，一个房间的老人感冒了，会会通过管道扩散到别的房间。在养老机构老人只是以养为主，对医有所要求而已。医疗康复为辅。

  优质的标准化服务源于个案的执行规范如果人力物力健全，希望对每位进来的老人都做一个个案的评估，现在是有软件的，日本介护保险需要对每位进来的老人都要做评估，我们做了一套。对每一位老人的要求要有所应对，那就是你的优质的标准化和优质的服务，是体现在个体照护上。比如说我们收一位老年失智症患者，这位老人原来是干部，经常开会。就要给他一个场所来体验；如果他是医生，你一定要给他一个环境让他继续当医生。对老人的身体状况、以前的工作、生活要有了解。我们的社工做了“老人的足迹”，让老人家属挖掘老人原来是干什么的。

 永川养老院 失智症患者最讨厌的就是别人动她的东西，她每天拿着这个包让护理员陪她到院子里转一圈，说去上班啦，她有寄托，包没有了，她就去世了。有一位老头喜欢讲话，我们给他一部电话，旁边放一面国旗，陪他坐在办公桌前面，他每天讲话。优质的服务建立在哪里？优质的服务一定要有个案，当然，我们对每位失智老人有一整套完整的执行规范。

   刚性的规范标准要适合柔性的文化对老人不能像对待一个物，他是一个人。比如他不愿意洗澡，护理员帮他（她）帮着洗澡，有的老人会吐口水，吐在护理员的脸上，我们给两百块钱安慰奖。这就是服务，再难也要做的。这个问题看你怎么去融入你的文化，在规范化、标准化方面怎么树立感恩的思想。我一直说我们三福院的文化是八个字：感恩、仁爱（仁和，“仁”是爱的概念）、诚信、责任。